8 800 700-09-56
Ежедневно с 8:30 до 17:30
Присоединяйтесь к WhatsApp чату для руководителей независимых СТО и обсуждайте самые важные вопросы коллективно.
Close
Чат независимых СТО
Введите свои контактные данные и мы вышлем вам личное приглашение в чат
Правила чата:
1. Представьтесь: имя, должность, город, название СТО. Каждый день в 15:00 по Москве те, кто не представился, будут удалены.
2. Мы доверяем всем участникам! Приводим факты, все вопросы задаем конструктивно. Реклама любых товаров и услуг запрещена. Личные оскорбления запрещены.
Я не робот:)
Нажимая кнопку, вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных
Позвоните мне!
Отправьте нам ваш телефон и мы с вами свяжемся
Продажи не на жизнь, а на смерть
Коммуникационые поединки как способ повысить продажи в автосервисе

Читать 4 минуты
Сегодня поговорим об одной интересной методике обучения персонала – коммуникационных поединках. Зачем, для чего и как их проводить.
Прежде чем устраивать батлы, примите тот факт, что они должны быть постоянными. Иначе никакого смысла в них нет. Необходимо систематически, не реже, чем раз в неделю собирать сотрудников на такое мероприятие. Тогда это будет работать. Персонал начинает привыкать, начинает осознавать, что это не прихоть босса, а это реально полезная вещь. Появляется соревновательный момент, а вместе с ним мандраж, азарт и желание победить.
Прежде чем устраивать батлы, примите тот факт, что они должны быть постоянными. Иначе никакого смысла в них нет.
Какая польза для сервиса? Огромная. С точки зрения бизнеса, коммуникационные поединки – это возможность повысить продажи. Но здесь важный момент. За счет чего вы планируете повышать прибыль. То есть за счет продажи каких товаров, либо услуг это делать. Когда вы поймете что конкретно продавать, тогда станет ясно какие навыки у сотрудников вам нужно развить.

Поединки бывают разные. Можно выделить так называемые утренние школы и поединки на межличностное общение.
Утренние школы
В таком формате на поле боя два оппонента: мастер-приемщик и клиент. Первый старается продать ту услугу, которую вы заранее обозначили, второй, соответственно, всеми силами пытается от нее отказаться.
Tilda Publishing
Прежде всего, Вы составляете легенды для оппонентов. Выбрав услугу, вам необходимо прописать все ее преимущества. Зачем вы, собственно, ее предлагаете? Для чего она нужна?
Прописываете стандартные возражения. Либо те, с которыми реально сталкивается ваш приемщик. Спросите у него, почему клиенты против, что говорят. На возражения пропишите ответы.

Вслед за этим введите систему контроля. Без контроля никуда. Назначьте судей из списка сотрудников, таких же приемщиков. Либо можете оставить судейство за собой. Сделайте чек-лист с возражениями и как эти возражения должны быть отработаны. Ставьте плюсы по каждому пункту если все хорошо, потом посчитайте итог.
Введите систему контроля. Без контроля никуда.
Выбрав подходящую дату – расскажите о ней своим сотрудникам, поставьте задачу и дайте время на подготовку.

Все действо записывайте на камеру. Это необходимо, так как потом всем вместе предстоит разбирать ошибки.
Конечно, на первых порах вашу затею встретят с недоверием. Это нормально. В ответ на это, вы уверенно можете просветить, что такие поединки уже давно взяли на вооружение крупные компании. И это правда. Поединки распространены в банковской сфере. Все топ-менеджеры регулярно в них участвуют.
Конечно, на первых порах вашу затею встретят с недоверием. Это нормально.
В FIT Service на собеседовании с будущим приемщиком моделируют подобные ситуации. Проверяют его навыки общения и способность аргументировать свою позицию.

В любом случае - это развитие. Постарайтесь донести это до своих сотрудников. Здесь прокачивается навык, который будет полезен везде. Даже в бытовых случаях.

Еще раз. Поединки нужно устраивать регулярно. Чем чаще вы это делаете, тем быстрее развивается навык продажи конкретной услуги (товара).
Поединки на межличностное общение
Отступать от своей позиции нельзя. Ни при каких условиях! Нужно отстаивать ее до конца.
Здесь мы уходим от темы автосервиса. В рамках такого формата мы развиваем коммуникативные навыки, стрессоустойчивость, умение приводить аргументы, умение находить нестандартные подходы. Но выбираем задачу, не связанную с сервисами. Это может быть вхождение в контакт с незнакомым человеком, как мы с ним будем знакомиться. Может быть моделирование ситуации, когда сталкиваешься с откровенным негативом или у человека – твоего собеседника, истерика. Ка его успокоить? То есть, это скорее бытовые ситуации. И тут можно креативить. Чем смешнее ситуация, тем веселее пройдет поединок и тем больше впечатлений получат участники и зрители.

Что здесь важно? Необязательно прописывать легенды подробно. Но есть четкий принцип: отступать от своей позиции нельзя. Ни при каких условиях! Нужно отстаивать ее до конца.
Важно, для победителей как утренних школ, так и межличностных поединков обязательно должен быть приз.
Важно, для победителей как утренних школ, так и межличностных поединков обязательно должен быть приз. Это может быть что угодно, на ваше усмотрение. В FIT Service, мы дарим победителю книгу по тематике, связанной с деятельностью. Книги по продажам, по лидерству, управлению, лояльности клиентов.
Книги-призы
Семь навыков высокоэффективных людей
Стивен Р. Кови
Договориться можно обо всем. Как добиваться максимума в любых переговорах
Г. Кеннеди
Искусство словесной атаки. Практическое руководство
Карстен Бредемайер
Номер 1. Как стать лучшим в том, что ты делаешь. И. Манн
45 татуировок продавана. Правила для тех, кто продаёт и управляет продажами. М. Батырев
Тайм-драйв. Как успевать жить и работать.
Глеб Архангельский
Если у вас среди персонала нет общего чата – создайте его. Должна быть система внутреннего общения. Чтобы была возможность делиться мнением после поединков.

В заключении отмечу, что обучение должно быть комплексное. Одними поединками не обойтись. Необходимо анализировать работу каждого сотрудника. Что он делает и как, прослушивать телефонные разговоры, анализировать изменение воронки продаж – какие цели на каждом из ее этапов. Так что битвы лишь один блок того обучения, которое ведется внутри.
Делюсь практическим опытом в управлении и продажах в автосервисе. Готова ответить на вопросы по адресу: svetlana.solovyeva@fitauto.ru
Светлана Соловьева
Руководитель тренингового центра для специалистов СТО FITLAB
Made on
Tilda