Чат независимых СТО
Введите свои контактные данные и мы вышлем вам личное приглашение в чат
Правила чата:
1. Представьтесь: имя, должность, город, название СТО. Каждый день в 15:00 по Москве те, кто не представился, будут удалены.
2. Мы доверяем всем участникам! Приводим факты, все вопросы задаем конструктивно. Реклама любых товаров и услуг запрещена. Личные оскорбления запрещены.
Правила чата:
1. Представьтесь: имя, должность, город, название СТО. Каждый день в 15:00 по Москве те, кто не представился, будут удалены.
2. Мы доверяем всем участникам! Приводим факты, все вопросы задаем конструктивно. Реклама любых товаров и услуг запрещена. Личные оскорбления запрещены.
Нажимая кнопку, вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных
Позвоните мне!
Отправьте нам ваш телефон и мы с вами свяжемся
Управление автобизнесом
Главное — мотивация?!
Сейчас множество людей полагают мотивацию персонала краеугольным камнем успеха бизнеса. Их девиз — "Мотивируй сотрудника и будет успех".
Конечно, мотивация — неотъемлемая часть успешной компании: насколько заинтересован персонал в том, что хочет компания, настолько успешен будет бизнес. Но есть два аспекта, которые заставили меня углубиться в эту тему...
Конечно, мотивация — неотъемлемая часть успешной компании: насколько заинтересован персонал в том, что хочет компания, настолько успешен будет бизнес. Но есть два аспекта, которые заставили меня углубиться в эту тему...
1. На что мотивировать?
Нужно мотивировать человека на цели компании. У большинства с этим проблема — определить цель.
2.Одной мотивации недостаточно
Не только мотивация обеспечивает успешную работу сотрудника. Чтобы человек делал то, что нужно компании, он в, первую очередь, должен знать, как это делается, уметь и хотеть это делать, и уже тогда делать. Именно тогда это приведет компанию к успеху.
Есть компании, которые мотивацию ставят на первое место, придумывают программы, премии/надбавки... Но если сотрудник не знает, что делать, и не умеет этого делать, то смысла не будет.
Нужно мотивировать человека на цели компании. У большинства с этим проблема — определить цель.
2.Одной мотивации недостаточно
Не только мотивация обеспечивает успешную работу сотрудника. Чтобы человек делал то, что нужно компании, он в, первую очередь, должен знать, как это делается, уметь и хотеть это делать, и уже тогда делать. Именно тогда это приведет компанию к успеху.
Есть компании, которые мотивацию ставят на первое место, придумывают программы, премии/надбавки... Но если сотрудник не знает, что делать, и не умеет этого делать, то смысла не будет.
Часть 1. Я знаю.
Для автосервиса (не для каждой сферы это действенно) знания персонала — ключевой фактор. От квалификации человека и его умений очень сильно зависит успех в этом бизнесе .
К сожалению, не придумали еще таких роботов, которые могут и на приемке сидеть и машины чинить. И в ближайшие десять лет таких роботов вряд ли создадут. Поэтому, конечно, в автосервисах на первое место выходят именно знания и умения людей.
Следует понимать, что знания у человека каждой из основных специальностей должны быть свои. Под основными специальностями я понимаю:
— Приемщик
— Слесарь
— Руководитель
— Приемщик
— Слесарь
— Руководитель
Автослесарь — основа автосервисного бизнеса.
Если говорить про слесарей, а основа бизнеса — именно они, то слесарь должен уметь совершать то самое полезное действие, которое производит прибыль. На их знаниях все и основывается.
Недостаточно человека разово обучить делать какой-то один вид ремонта. За последние 20 лет в сфере автомобилестроения произошел гигантский скачок технологий, который не спешит останавливаться. Поэтому слесарь каждые 2-3 месяца должен проходить повышение квалификации — каждые 2 месяца появляются новые технологии и требуются новые знания.
В первую очередь, нужно учить человека искать ответ на вопрос, учить логике ремонта и поиска неисправностей. Большинство ошибок у слесаря происходит из-за того, что он пытается знания, полученные на ремонте старого автомобиля, применить на новом. К сожалению, это часто приводит к браку.
Недостаточно человека разово обучить делать какой-то один вид ремонта. За последние 20 лет в сфере автомобилестроения произошел гигантский скачок технологий, который не спешит останавливаться. Поэтому слесарь каждые 2-3 месяца должен проходить повышение квалификации — каждые 2 месяца появляются новые технологии и требуются новые знания.
В первую очередь, нужно учить человека искать ответ на вопрос, учить логике ремонта и поиска неисправностей. Большинство ошибок у слесаря происходит из-за того, что он пытается знания, полученные на ремонте старого автомобиля, применить на новом. К сожалению, это часто приводит к браку.
Именно поэтому процесс обучения слесарей должен быть:
а) непрерывным
б) постоянным
в) основан на том, что человек умеет признаваться в незнании и неумении (и должен уметь пользоваться справочниками или специальной технической поддержкой)
а) непрерывным
б) постоянным
в) основан на том, что человек умеет признаваться в незнании и неумении (и должен уметь пользоваться справочниками или специальной технической поддержкой)
Правда жизни от FIT SERVICE
Для нас самое страшное — брать людей с опытом. Когда ты берешь на работу человека, который 20 лет проработал в сфере автосервиса, в результате больше всего брака производит именно он.
Именно он пытается кувалдой и молотком чинить современную французскую машину, в которой без сканера делать нечего.
Именно он пытается кувалдой и молотком чинить современную французскую машину, в которой без сканера делать нечего.
Если говорить про мастеров-приемщиков, то это трудная специальность.
Трудная в чем? — Это дикое сочетание несочетаемых вещей:
Человек — продавец и технарь в одном лице, и одно мешает другому.
Трудная в чем? — Это дикое сочетание несочетаемых вещей:
Человек — продавец и технарь в одном лице, и одно мешает другому.
И здесь нам бы учить приемщика не только техническим знаниям — его знания должны быть не меньше чем у слесаря, но и учить правильно применять технологии продаж.
Под технологиями продаж в СТО принято понимать те продажи, которые генерируют лояльность клиента и основываются на помощи клиенту.
Главное — соблюсти баланс между тем, что выгодно для автосервиса и тем, что действительно нужно клиенту.
В голове хорошего продавца должен соблюдаться баланс между предложением клиенту и необходимостью этого предложения.
Не секрет, что самое большое опасение в сфере автосервиса связано с тем, что когда потребитель едет на автосервис, он считает: "Меня там разведут".
Предложение должно формироваться не только из желания автосервиса продавать свои услуги, но и из необходимости клиента в этих услугах.
Для создания такого баланса есть определенные технологии, например тренинги по обучению приемщиков.
Не секрет, что самое большое опасение в сфере автосервиса связано с тем, что когда потребитель едет на автосервис, он считает: "Меня там разведут".
Предложение должно формироваться не только из желания автосервиса продавать свои услуги, но и из необходимости клиента в этих услугах.
Для создания такого баланса есть определенные технологии, например тренинги по обучению приемщиков.
Часть 2. Я умею.
Для того, чтобы у приемщика появилось это заветное "УМЕЮ", человека нужно обучать. Причем проводить не семинары, а тренинги, чтобы сотрудник попробовал все на практике.
Тренинг VS семинары
Что такое семинар? — это спикер, который рассказывает что-то, и человек, который просто сидит слушает в уголке и записывает это в тетрадку. Скорее всего, он ничего и не усвоит из этих знаний.
Поэтому любое обучение приемщика должно проводиться в форме тренинга. Те вещи, которые нужны для успеха продаж, должны вырабатываться на уровне рефлекса, а не в формате «где-то записал это на бумажке».
Тренинг вовлекает приемщика в процесс, позволяет отработать только что изученные знания на практике.
Поэтому любое обучение приемщика должно проводиться в форме тренинга. Те вещи, которые нужны для успеха продаж, должны вырабатываться на уровне рефлекса, а не в формате «где-то записал это на бумажке».
Тренинг вовлекает приемщика в процесс, позволяет отработать только что изученные знания на практике.
Учить стоит постоянно, чтобы у мастера формировались и сохранялись рефлексы. Технологии меняются. Чтобы приемщик каждый день использовал то, что приносит успех в продажах, надо эти технологии каждый день отрабатывать. Учить. Повторять.
Есть отличные компании мирового масштаба, которые каждое утро проводят мини-тренинги, когда каждый сотрудник, работающий с клиентом, с утра повторяет:
— Преимущества, которые есть в компании,
— Самые удачные речевые модули,
— Подход и цели компании
Тогда весь день это остается на уровне рефлексов.
Есть отличные компании мирового масштаба, которые каждое утро проводят мини-тренинги, когда каждый сотрудник, работающий с клиентом, с утра повторяет:
— Преимущества, которые есть в компании,
— Самые удачные речевые модули,
— Подход и цели компании
Тогда весь день это остается на уровне рефлексов.
Нам не нужны теоретики, которые в тетрадочку записали и вышли. Нам нужно, чтобы они вышли и уже завтра пошли на работу.
У нас в FIT SERVICE есть обучающий центр. Мы принципиально занимаемся тем, что готовим людей на практике.
Изначально мы открывали центр обучения FITLAB, чтобы у нас в сети появлялись специалисты. Нам не нужны теоретики, которые в тетрадочку записали и вышли. Нам нужно, чтобы они вышли и уже завтра пошли на работу.
Именно поэтому мы здесь проводим практические занятия, на которых мастера-приемщики все отрабатывают, пробуют на практике.
Допустим, я ЗНАЮ как делать капитальный ремонт двигателя, я проходил курсы и прекрасно это понимаю, но вот руками этого делать не умею и, пока мне не дадут перебрать первый двигатель, пока я сам это не сделаю — я все время буду бояться, что не сумею этого сделать.
Пока приемщик сам не попробует раз пять сделать то, о чем ему рассказали, пока не станет уверен в себе — будет опасение "А если не получится?"
Эти первые пять раз он должен делать под присмотром наставника, который подскажет и исправит ошибки. И тогда сотрудник поймет, что все получается и станет работать уверенней.
Изначально мы открывали центр обучения FITLAB, чтобы у нас в сети появлялись специалисты. Нам не нужны теоретики, которые в тетрадочку записали и вышли. Нам нужно, чтобы они вышли и уже завтра пошли на работу.
Именно поэтому мы здесь проводим практические занятия, на которых мастера-приемщики все отрабатывают, пробуют на практике.
Допустим, я ЗНАЮ как делать капитальный ремонт двигателя, я проходил курсы и прекрасно это понимаю, но вот руками этого делать не умею и, пока мне не дадут перебрать первый двигатель, пока я сам это не сделаю — я все время буду бояться, что не сумею этого сделать.
Пока приемщик сам не попробует раз пять сделать то, о чем ему рассказали, пока не станет уверен в себе — будет опасение "А если не получится?"
Эти первые пять раз он должен делать под присмотром наставника, который подскажет и исправит ошибки. И тогда сотрудник поймет, что все получается и станет работать уверенней.
Часть 3. Я хочу.
"Хочу" — это слово как раз касается вопроса мотивации персонала. Здесь хочется начать с того, что: для конечного потребителя приезд на автосервис это всегда стресс, негативная ситуация. Что-то сломалось и человек понимает: придется расстаться с определенной суммой денег.
Современный автовладелец слабо разбирается в автомобиле, у него всегда имеются опасения что его обманут. Будем честны, на рынке СТО такое происходит часто. Со зла или нет, но клиенту предлагается то, что на самом деле ему не нужно.
Персонал боится того же: любые предложения, которые клиенту могут быть нужны, приемщик делать боится. Боится, что это повлечет негатив клиента. Слышит в ответ: " Это развод" и перестает предлагать, хотя зачастую предложения основаны именно на желании помочь клиенту, решить его проблему.
Современный автовладелец слабо разбирается в автомобиле, у него всегда имеются опасения что его обманут. Будем честны, на рынке СТО такое происходит часто. Со зла или нет, но клиенту предлагается то, что на самом деле ему не нужно.
Персонал боится того же: любые предложения, которые клиенту могут быть нужны, приемщик делать боится. Боится, что это повлечет негатив клиента. Слышит в ответ: " Это развод" и перестает предлагать, хотя зачастую предложения основаны именно на желании помочь клиенту, решить его проблему.
Что спасает ситуацию? — Учить и мотивировать людей стоит не на конечный результат (сумму денег), а на сам процесс.
Успешный бизнес.
Успешный бизнес — не тот, который успешен сегодня, а тот который успешен постоянно. Стабильный и успешный. Тот бизнес, у которого есть довольные и лояльные клиенты.
«Чтобы бизнес был стабильно успешен, нужно чтобы клиенты были удовлетворены»
Успешный бизнес — не тот, который успешен сегодня, а тот который успешен постоянно. Стабильный и успешный. Тот бизнес, у которого есть довольные и лояльные клиенты.
«Чтобы бизнес был стабильно успешен, нужно чтобы клиенты были удовлетворены»
Есть бизнесы, которые могут «срубить бабла» сегодня, а завтра бизнес кончится. В автосервисе на понятии «рубануть бабла» невозможно жить постоянно.
Клиенты в небольших городах и регионах очень быстро распространяют слухи, любят друг другу советовать. Автосервисы — это одна из тех сфер, где личное мнение и сарафанное радио очень хорошо работают, поэтому для автосервиса важно иметь постоянных лояльных клиентов.
А лояльность клиента, в первую очередь, рождается на фоне того, что о нем проявляют заботу и пытаются помочь избежать дорогостоящего ремонта в будущем.
Клиенты в небольших городах и регионах очень быстро распространяют слухи, любят друг другу советовать. Автосервисы — это одна из тех сфер, где личное мнение и сарафанное радио очень хорошо работают, поэтому для автосервиса важно иметь постоянных лояльных клиентов.
А лояльность клиента, в первую очередь, рождается на фоне того, что о нем проявляют заботу и пытаются помочь избежать дорогостоящего ремонта в будущем.
Человека, который работает с клиентом, мастера-приемщика нужно мотивировать не на сумму или на средний чек, а на то, чтобы клиент возвращался и приводил своих друзей. Это самый главный мотиватор.
Автосервису нужно, чтобы клиенты приезжали все чаще и чаще и чаще. Чтобы одни и те же клиенты возвращались и возвращались.
Не потому, что все сломалось. А потому ,что клиент знает — с любыми вопросами он всегда может обратиться в ту компанию, которая для него надежна и в которой он уверен.
И показателем успешности автосервиса является показатель количества машино-заездов вместе с пожизненной ценностью клиентов (LTV).
Автосервису нужно, чтобы клиенты приезжали все чаще и чаще и чаще. Чтобы одни и те же клиенты возвращались и возвращались.
Не потому, что все сломалось. А потому ,что клиент знает — с любыми вопросами он всегда может обратиться в ту компанию, которая для него надежна и в которой он уверен.
И показателем успешности автосервиса является показатель количества машино-заездов вместе с пожизненной ценностью клиентов (LTV).
Статистический автовладелец в России оставляет порядка 30 000 рублей в год на обслуживание своего автомобиля.
И если у вас получается, что этот показатель достигнут: человек оставляет сумму порядка 30 000 рублей и выбирает у вас полный комплекс услуг (начиная от мойки машины, шиномонтажа и заканчивая крупными ремонтными работами) — значит клиент действительно выбрал вас как единую надежную компанию по ремонту автомобиля.
Чтобы это произошло, персонал должен быть мотивирован именно на удовлетворенного клиента.
И если у вас получается, что этот показатель достигнут: человек оставляет сумму порядка 30 000 рублей и выбирает у вас полный комплекс услуг (начиная от мойки машины, шиномонтажа и заканчивая крупными ремонтными работами) — значит клиент действительно выбрал вас как единую надежную компанию по ремонту автомобиля.
Чтобы это произошло, персонал должен быть мотивирован именно на удовлетворенного клиента.
Чем плоха мотивация на средний чек? — это приводит к двум вариантам:
1
Приемщик пытается развести клиента
Сделать то самое, чего боится клиент. Напихать в заказ-наряд как можно больше ненужных услуг
2
Приемщик отказывается от мелких работ, т.к. они снижают средний чек.
А для клиента такие работы очень важны, именно по ним он оценивает надежность автосервиса. Что это за работы:
— шиномонтаж
— долив масла
— поменять дворники
— заменить лампочку
— шиномонтаж
— долив масла
— поменять дворники
— заменить лампочку
Чтобы у персонала не было боязни предлагать ненужное, необходимо мотивировать на те действия, которые 100% ведут к лояльности клиента. На те действия, которые будут приводить к продаже, а не на саму продажу:
Заполнить рекомендации, рассказать клиенту речевой модуль про диагностику, предложить необходимые клиенту услуги и работы, сделать проценку.
Тогда страх исчезнет и появится уверенность в своей работе, а значит возрастет и результат.
Заполнить рекомендации, рассказать клиенту речевой модуль про диагностику, предложить необходимые клиенту услуги и работы, сделать проценку.
Тогда страх исчезнет и появится уверенность в своей работе, а значит возрастет и результат.
Пишу про свой опыт управления федеральной сетью автосервисов. Надеюсь, информация будет вам полезна. Можно связаться и задать вопросы по адресу: danil.solovyev@fitauto.ru
Данил Соловьев
Директор федеральной сети станций послегарантийного обслуживания FIT SERVICE
