Чат независимых СТО
Введите свои контактные данные и мы вышлем вам личное приглашение в чат
Правила чата:
1. Представьтесь: имя, должность, город, название СТО. Каждый день в 15:00 по Москве те, кто не представился, будут удалены.
2. Мы доверяем всем участникам! Приводим факты, все вопросы задаем конструктивно. Реклама любых товаров и услуг запрещена. Личные оскорбления запрещены.
Правила чата:
1. Представьтесь: имя, должность, город, название СТО. Каждый день в 15:00 по Москве те, кто не представился, будут удалены.
2. Мы доверяем всем участникам! Приводим факты, все вопросы задаем конструктивно. Реклама любых товаров и услуг запрещена. Личные оскорбления запрещены.
Нажимая кнопку, вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных
Позвоните мне!
Отправьте нам ваш телефон и мы с вами свяжемся
ПРОДАЖИ В АВТОСЕРВИСЕ
Кросс-продажи
в автосервисе.
в автосервисе.
Как сформировать, как продавать, как мотивировать мастера на продажу.
Кросс-продажи VS дополнительные продажи
Что такое кросс- продажа? Для того, чтобы клиент уехал из сервиса с исправным автомобилем, недостаточно выполнить только те работы, которые просит клиент. Приемщику этот вид продаж поможет выполнить все комплексно и расширить заказ-наряд.
Вы пришли к врачу и говорите: "Док, нога болит, отрежьте, а? " — Разве доктор ответит: "Ладно, отрезать ногу стоит 1000 рублей"? Для начала он вас опросит, затем отправит на диагностику и попросит сдать кровь. И только когда найдет причину болезни — будет что-то делать. Так и с кросс-продажами, нельзя "лечить" автомобиль, не поставив диагноз.
Многие путают кросс-продажи и дополнительные продажи. Смысл похож: продать что-то помимо заказа клиента. Суть — кардинально отличается.
Вы пришли к врачу и говорите: "Док, нога болит, отрежьте, а? " — Разве доктор ответит: "Ладно, отрезать ногу стоит 1000 рублей"? Для начала он вас опросит, затем отправит на диагностику и попросит сдать кровь. И только когда найдет причину болезни — будет что-то делать. Так и с кросс-продажами, нельзя "лечить" автомобиль, не поставив диагноз.
Многие путают кросс-продажи и дополнительные продажи. Смысл похож: продать что-то помимо заказа клиента. Суть — кардинально отличается.
Казалось бы: какая разница, что продавать...
Кросс продажи (пересекающиеся продажи) — относятся к причине обращения клиента. Мы расширяем заказ-наряд за счет услуг и работ, комплексных к той, что заказал клиент.
Что нужно: соотнесите услуги и их пересечения.
Что нужно: соотнесите услуги и их пересечения.
Дополнительные продажи — это любое дополнительное оборудование и услуги, на которые человек не рассчитывал. Жевательная резинка на кассе в супермаркете или освежитель "Елочка" в салон.
Что нужно: подберите услуги "в дорогу".
Что нужно: подберите услуги "в дорогу".
При этом в зависимости от сезонности одна и та же услуга может быть как кросс-продажей, так и дополнительной.
Человек приехал на ремонт колеса в середине зимы, а ему предлагают поменять техжидкости. Замена жидкостей — дополнительная услуга, нужна ли она сейчас? Актуальна?
Тот же человек приехал на шиномонтаж в сезон — замена жидкостей здесь кросс-услуга.
Почему?
— Сезон шиномонтажа совпадает с сезоном замены технических жидкостей. Чтобы клиенту не пришлось тратить время еще раз и все равно менять техжидкости — предложите сделать эти вещи в комплексе.
Тот же человек приехал на шиномонтаж в сезон — замена жидкостей здесь кросс-услуга.
Почему?
— Сезон шиномонтажа совпадает с сезоном замены технических жидкостей. Чтобы клиенту не пришлось тратить время еще раз и все равно менять техжидкости — предложите сделать эти вещи в комплексе.
Виды кросс-продаж
Кросс-продажи делятся на два вида:
1. По причине обращения клиента
2. По сезону
1. По причине обращения клиента
2. По сезону
1. Кросс-продажи по причине обращения клиента
— продаются на этапе подготовки к приезду и на этапе когда клиент уже сидит перед вами и вы согласуете те или иные работы.
Если клиент записан на замену масла в двигателе, то уже на этапе подготовки мастера-приемщики должны сообразить, ЧТО они подбирают и привозят на склад (знают где взять):
1. Материалы и запасные части/детали для выполнения услуги:
— масло
— масляный фильтр
2. Пакетное предложение к данной услуге:
— воздушный фильтр
— салонный фильтр
— промывка
1. Материалы и запасные части/детали для выполнения услуги:
— масло
— масляный фильтр
2. Пакетное предложение к данной услуге:
— воздушный фильтр
— салонный фильтр
— промывка
Это должно быть обязательно предложено и готово к приезду клиента.
Он не будет ждать тридцать-сорок минут, пока вы привезете фильтр. Либо фильтр уже на вашем складе, либо — на удаленном, куда вы можете дойти во время замены масла.
Он не будет ждать тридцать-сорок минут, пока вы привезете фильтр. Либо фильтр уже на вашем складе, либо — на удаленном, куда вы можете дойти во время замены масла.
Согласовать "кроссы" можно двумя способами:
1. Вы звоните и согласуете необходимость замены
2. Согласуете замену по приезду клиента
Важно! Если запись происходит по телефону — предлагайте сразу. Это нужно, чтобы забронировать время на выполнение всех услуг, которые требуются клиенту и спланировать итоговую сумму.
1. Вы звоните и согласуете необходимость замены
2. Согласуете замену по приезду клиента
Важно! Если запись происходит по телефону — предлагайте сразу. Это нужно, чтобы забронировать время на выполнение всех услуг, которые требуются клиенту и спланировать итоговую сумму.
Схема работает, если кросс-продажи — правило.
2. Кросс-продажи по сезону
Сезон — время, когда спрос на определенную услугу больше всего.
Т.е. когда наступает сезон (весенний, осенний сезон шиномонтажа, заправки системы кондиционирования), каждому клиенту вы рекомендуете плюсом ту или иную услугу.
При заправке системы кондиционирования — дезинфекцию системы кондиционирования.
Эта задача подобна предыдущей. НО! под сезон необходимо обязательно обучить персонал: какие товары и когда рекомендовать.
При заправке системы кондиционирования — дезинфекцию системы кондиционирования.
Эта задача подобна предыдущей. НО! под сезон необходимо обязательно обучить персонал: какие товары и когда рекомендовать.
Автоматизация в кросс-продажах
Мастер-приемщик не машина. Память его подводит. Поэтому нужен инструмент, который напомнит ему что и когда продавать. Это и есть система автоматизации. В нашем случае она поможет проанализировать заказ-наряды по замене масла, в которых нет салонных фильтров, воздушных фильтров и промывки.
Сначала вы анализируете, затем поощряете персонал/ штрафуете за невыполнение задач.
Сначала вы анализируете, затем поощряете персонал/ штрафуете за невыполнение задач.
Таблица обязательных кросс-продаж
Таблица обязательных кросс-продаж фиксирует, к какой услуге что предлагается. Этот документ должен быть на столе каждого мастера-приемщика.
Не делайте ее слишком длинной. 195 пунктов соблюдать нереально, включите только самые частые услуги, на которые клиент приезжает.
В FIT SERVICE мы используем табличку такого вида:
Не делайте ее слишком длинной. 195 пунктов соблюдать нереально, включите только самые частые услуги, на которые клиент приезжает.
В FIT SERVICE мы используем табличку такого вида:
Услуга
Кросс- товар
Кросс-услуга
Замена колодок
Колодки
Проверка состояния и регулировка барабанных тормозных колодок
Масло и масляный фильтр двигателя - замена
Масло ДВС, Масляный фильтр, Кольцо под сливную пробку/сливная пробка
Замена фильтра воздушного
Замена амортизаторов
Пыльники, Амортизаторы
Развал-схождение
Как проверять:
1. Ставить смарт-задачи
2. Проводить аттестацию
Помните, перед тем, как аттестовывать и ставить задачи, научите приемщика работать с кросс-продажами.
1. Ставить смарт-задачи
2. Проводить аттестацию
Помните, перед тем, как аттестовывать и ставить задачи, научите приемщика работать с кросс-продажами.
Сначала научите — потом требуйте
Кросс на разных этапах продаж
1. Этап подготовки
2. Этап согласования — когда по причине обращения подбираются обязательные кросс-услуги (об этом читайте выше)
3. Выявление неисправностей в цехе
2. Этап согласования — когда по причине обращения подбираются обязательные кросс-услуги (об этом читайте выше)
3. Выявление неисправностей в цехе
Часть из них обязательны — без них не будет гарантий.
Пример: в цехе выявлена течь амортизатора, значит механик должен прописать обязательную кросс-продажу – "проверка и возможная регулировка углов установки колес". Про это также должен помнить и приемщик. Наверняка услуга будет относиться к той таблице, которую вы для себя составите.
Пример: в цехе выявлена течь амортизатора, значит механик должен прописать обязательную кросс-продажу – "проверка и возможная регулировка углов установки колес". Про это также должен помнить и приемщик. Наверняка услуга будет относиться к той таблице, которую вы для себя составите.
4. Прием автомобиля в цех (постановка в ремонт, который включает в себя активную приемку или диагностику автомобиля без участия клиента).
Этот этап есть не на всех сервисах, но я настоятельно рекомендую ввести его. На данном этапе рекомендуем кросс-услуги к выявленным неполадкам.
Общее правило для любой продажи:
Этот этап есть не на всех сервисах, но я настоятельно рекомендую ввести его. На данном этапе рекомендуем кросс-услуги к выявленным неполадкам.
Общее правило для любой продажи:
Если выявлено, значит продаем две!
Страх приемщика перед кросс-продажей
Поначалу приемщики будут говорить: «Это развод, клиенту дорого/ не нужно». Эти возражения вызваны страхом мастера продавать.
И это обязательно нужно объяснить: Заменить амортизаторы и не сделать развал — это как минимум странно: человек потратит 10 000 рублей и даже не получит гарантию.
Приведу любимый пример:
И это обязательно нужно объяснить: Заменить амортизаторы и не сделать развал — это как минимум странно: человек потратит 10 000 рублей и даже не получит гарантию.
Приведу любимый пример:
Супермаркет. Там ты всегда покупаешь (если конечно ты не мужчина со списком — страшный сон любого мерчендайзера) больше, чем планировалось вначале, хотя бы на один товар. Потому что видишь — есть акция / супер-предложение «берешь одну — десятое в подарок» …
К сожалению, в автосервисе нет такой витрины, которая бы говорила, что клиенту взять, а что не нужно. Фактически эту функцию и выполняет мастер-приемщик. И только вам выбирать, какого сотрудника вы хотите видеть в цехе приемки:
1. Приемщик-операционист. Красиво улыбается и передает информацию от клиента в цех (отлично справится девушка с глазами третьего размера и красивой улыбкой).
2. Приемщик-продажник. Продает услуги, понятно объясняет клиенту их необходимость. У такого сотрудника все сомнения должны уйти в сторону.
1. Приемщик-операционист. Красиво улыбается и передает информацию от клиента в цех (отлично справится девушка с глазами третьего размера и красивой улыбкой).
2. Приемщик-продажник. Продает услуги, понятно объясняет клиенту их необходимость. У такого сотрудника все сомнения должны уйти в сторону.
Краткая памятка:
Кросс-продажи существуют, чтобы сделать жизнь клиента легче и комфортнее.
1. Если выявлено — продаем две
2. Создайте таблицу кросс-продаж
3. Вводим кросс-продажи в систему автоматизации
4. Работает только то, что взято за правило
5. Сначала научите — потом требуйте
Кросс-продажи существуют, чтобы сделать жизнь клиента легче и комфортнее.
1. Если выявлено — продаем две
2. Создайте таблицу кросс-продаж
3. Вводим кросс-продажи в систему автоматизации
4. Работает только то, что взято за правило
5. Сначала научите — потом требуйте
Делюсь практическим опытом в управлении и продажах в автосервисе. Готова ответить на вопросы по адресу: svetlana.solovyeva@fitauto.ru
Светлана Соловьева
Руководитель тренингового центра для специалистов СТО FITLAB
