Чат независимых СТО
Введите свои контактные данные и мы вышлем вам личное приглашение в чат
Правила чата:
1. Представьтесь: имя, должность, город, название СТО. Каждый день в 15:00 по Москве те, кто не представился, будут удалены.
2. Мы доверяем всем участникам! Приводим факты, все вопросы задаем конструктивно. Реклама любых товаров и услуг запрещена. Личные оскорбления запрещены.
Правила чата:
1. Представьтесь: имя, должность, город, название СТО. Каждый день в 15:00 по Москве те, кто не представился, будут удалены.
2. Мы доверяем всем участникам! Приводим факты, все вопросы задаем конструктивно. Реклама любых товаров и услуг запрещена. Личные оскорбления запрещены.
Нажимая кнопку, вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных
Позвоните мне!
Отправьте нам ваш телефон и мы с вами свяжемся
Управление автобизнесом
5 способов контролировать мастера-приемщика
Для руководителя автосервиса важно знать, насколько мастер-приемщик выполняет свою работу, и способен ли он в принципе выполнять свои задачи. В этом посте мы приведем 5 способов контроля приемщика. Есть как способы, которые вы можете проводить самостоятельно, так и те, которые не требуют вашего участия.
Чтобы что-то контролировать, должен быть четко-выверенный регламент. Представление
о том, как это должно быть в идеале.
о том, как это должно быть в идеале.
Если этого нет, то контролировать не получится — не с чем сравнивать. Также людям будет непонятно, почему это делается так, а не иначе.
Регламент может быть прописанный или не прописанный. Когда он прописан, как минимум, легче проходит обучение новых сотрудников.
Если регламент не прописан — новые сотрудники узнают внутренние "know how" (регламенты, неписанные правила компании, требования директора) от старых. Только тогда они смогут работать полноценно, а вхождение в должность занимает при таком раскладе от месяца до двух.
Чем больше и подробнее прописан регламент, тем быстрее все это осваивается.
Регламент может быть прописанный или не прописанный. Когда он прописан, как минимум, легче проходит обучение новых сотрудников.
Если регламент не прописан — новые сотрудники узнают внутренние "know how" (регламенты, неписанные правила компании, требования директора) от старых. Только тогда они смогут работать полноценно, а вхождение в должность занимает при таком раскладе от месяца до двух.
Чем больше и подробнее прописан регламент, тем быстрее все это осваивается.
Жаль, что планерки представляют немного иное зрелище.
Нужно обязательно контролировать, не только мастеров-приемщиков, механиков, но и взаимодействие между ними. Для этого существуют различные планерки и наблюдение за деятельностью. О том, как правильно проводить планерки скоро расскажем в другом посте. А сейчас — про наблюдение и контроль
1. Системы видео и аудио наблюдения
Первая вещь для контроля — на приемке должны быть установлены системы видео и аудио наблюдения.
Видеонаблюдение строим таким образом, чтобы обязательно были камеры, которые покажут:
1. зону приемки в целом,
2. происходящее на кассе
3. что происходит на мониторе у мастера-приемщика в данный конкретный момент
4. Происходящее за территорией автосервиса.
Потому что все действия, такие как воровство, мошенничество, происходят, что по русски называется, «за углом». Люди выходят с работы, обмениваются , звонят, кладут в багажник клиентам запасные части. Делают шиномонтаж на домкратах прямо около бокса.
Видеонаблюдение строим таким образом, чтобы обязательно были камеры, которые покажут:
1. зону приемки в целом,
2. происходящее на кассе
3. что происходит на мониторе у мастера-приемщика в данный конкретный момент
4. Происходящее за территорией автосервиса.
Потому что все действия, такие как воровство, мошенничество, происходят, что по русски называется, «за углом». Люди выходят с работы, обмениваются , звонят, кладут в багажник клиентам запасные части. Делают шиномонтаж на домкратах прямо около бокса.
Просматривать нужно периодически, ваши люди должны знать, что вы их и просматриваете и прослушиваете, должно быть четкое понимание, что все их действия прозрачны.
Также ставим микрофоны в режиме реального времени, которые позволят все это не только увидеть, но и услышать.
Также ставим микрофоны в режиме реального времени, которые позволят все это не только увидеть, но и услышать.
А что еще?
Все согласования с клиентами ведутся на аудиозапись, чтобы все понимали: если согласовано за столом — значит записано.
При этом видно, когда совершаются ошибки в работе с клиентом. Чаще всего это неудовлетворенный спрос: клиент пришел и ему в чем-то отказали. И если руководитель заметил, что оно не отразилось в итоге, то стоит спросить, почему. Тогда каждый видит — руководитель действительно следит за тем, что происходит в сервисе.
При этом видно, когда совершаются ошибки в работе с клиентом. Чаще всего это неудовлетворенный спрос: клиент пришел и ему в чем-то отказали. И если руководитель заметил, что оно не отразилось в итоге, то стоит спросить, почему. Тогда каждый видит — руководитель действительно следит за тем, что происходит в сервисе.
Есть бесплатные системы, которые позволят вам записывать телефонные разговоры для станций. Обычно они работают с IP-телефонией, легко настраиваются и дописываются/переписываются под нужды компании.
Такие системы позволяют очень быстро повысить конверсию: если вы прослушиваете разговоры, то видите, сколько непринятых звонков, звонков с неудовлетворенным спросом и т.д.
Такие системы позволяют очень быстро повысить конверсию: если вы прослушиваете разговоры, то видите, сколько непринятых звонков, звонков с неудовлетворенным спросом и т.д.
2. Чек-листы
Особенно чек-листы актуальны на этапе открытия. Если у вас есть прописанные нормы, то чек-листы сделать быстро и просто.
Они могут быть по разным направлениям:
- по направлениям деятельности
- по оснащению
- по приему-передаче смены и т.д.
- по направлениям деятельности
- по оснащению
- по приему-передаче смены и т.д.
Чек-листы имеют две функции: контроль и обучение. В них должны быть четко прописаны требования по открытию смены, подготовке к визиту клиента, по заполнению документа и т.д. Создавайте максимально подробный, развернутый чек-лист, как для детей.
Должна быть мотивация на соблюдение чек-листа — у нас мотивация материальная.
Все критерии чек-листа должны быть прозрачными и измеримыми.
Должна быть мотивация на соблюдение чек-листа — у нас мотивация материальная.
Все критерии чек-листа должны быть прозрачными и измеримыми.
Например:
Вы указали «мастер-приемщик хорошо общается с клиентом».
— А что такое хорошо. Должны быть критерии настолько понятные, что если бы приемщик посмотрел на свою работу в записи, он бы дал точно такую же оценку своей работе.
— А что такое хорошо. Должны быть критерии настолько понятные, что если бы приемщик посмотрел на свою работу в записи, он бы дал точно такую же оценку своей работе.
Чек-листы должны охватывать весь бизнес-процесс. При этом их должно быть ограниченное, разумное количество. Не более 5-6 в день.
3. Тайный покупатель
Мы активно их используем и проверяем работу приемщика, во первых, когда нас нет: как они себя ведут, рассказывают все по чек-листу или нет, вежливые или нет. С помощью тайных покупателей с начала 2017 года мы выявили 2 случая воровства.
Тайный покупатель — человек, который за ваш счет проверяет ваши стандарты
Тайный покупатель — человек, который за ваш счет проверяет ваши стандарты
1
Проведите собеседование
Не принимайте неадекватных и истеричных людей на роль тайного покупателя. Лучше чтобы это был человек с опытом: бывают случаи когда ТП приходит на станцию и просит помочь заполнить анкеты.
2
Продумайте легенду
В сфере автосервиса, тайный покупатель должен быть способен ответить хотя бы на часть вопросов про свой автомобиль. Ну и, конечно, он должен у него быть!
3
Проработайте возражения
Мы проверяем мастеров-приемщиков преимущественно возражениями. Заранее продумайте, как будет возражать клиент.
4
Пропишите критерии оценки
Если критерии оценки не прописаны досконально, то тайный покупатель может ответить вам в духе «ну вроде неплохо»
5
Предусмотрите доказательства работы ТП
Обязательно пропишите, какие документы он должен приложить, что сфотографировать, какие анкеты обратной связи заполнить.
Он не должен выискивать недостатки и провоцировать мастера-приемщика. Это просто работа. На стрессоустойчивость проверят реальные клиенты.
4. Анализ заказ-нарядов
Каждый руководитель должен ввести себе этот пункт в систему и ежедневно анализировать заказ-наряды. Не менее 10 шт. на каждого мастера-приемщика.
При этом нужно понять, на что вы будете его проверять, и выработать прозрачную и понятную схему для ваших сотрудников:
При этом нужно понять, на что вы будете его проверять, и выработать прозрачную и понятную схему для ваших сотрудников:
— это может быть либо чек-лист в котором прописаны требования к заполнению заказ-нарядов;
—наличие кросс продаж, и тогда должны быть обязательны к продаже дополнительные услуги и мотивация к ним;
—верно-заполненные причины обращения;
—верно запланированное время…
—наличие кросс продаж, и тогда должны быть обязательны к продаже дополнительные услуги и мотивация к ним;
—верно-заполненные причины обращения;
—верно запланированное время…
На что ориентированы сотрудники FIT SERVICE
1. Верное заполнение документов
2. Продажи по истории
Поэтому смотрим, что должно быть у нас и на что анализировать заказ-наряды:
— таблица кросс-продаж (что должно быть обязательно предложено клиенту)
— плановые работы (то, что пора менять клиенту по пробегу. Это не значит, что клиент обязательно сделает, но предложить эти пункты приемщики ему должны.)
Помните, мы никого не заставляем. Но так как мы разбираемся в устройстве автомобиля лучше клиента, то рекомендуем действительно необходимые работы.
2. Продажи по истории
Поэтому смотрим, что должно быть у нас и на что анализировать заказ-наряды:
— таблица кросс-продаж (что должно быть обязательно предложено клиенту)
— плановые работы (то, что пора менять клиенту по пробегу. Это не значит, что клиент обязательно сделает, но предложить эти пункты приемщики ему должны.)
Помните, мы никого не заставляем. Но так как мы разбираемся в устройстве автомобиля лучше клиента, то рекомендуем действительно необходимые работы.
Важно анализировать заказ-наряды на проставленные скидки, т.к. это узкое место в автосервисе: кто, в каком объеме, с какой частотой проставляет.
5. Периодическое тестирование мастера-приемщика
Раз в квартал как минимум стоит проводить прогнозируемое тестирование. Если есть возможность — пусть проводить будет руководитель другой станции, если нет — руководитель станции приемщика.
Не нужно думать, что это сложно. Помимо анкет и проверок, это могут быть также индивидуальные задания:
Не нужно думать, что это сложно. Помимо анкет и проверок, это могут быть также индивидуальные задания:
1
У вас есть вопрос
Например, по поводу того, что мастера-приемщики боятся называть стоимость крупных работ. Боятся, что клиент скажет: «дорого».
Это распространенный вопрос в автосервисе
Это распространенный вопрос в автосервисе
2
Найдите ссылки на видео/вебинары/курсы/книги
На тему «как называть цену», разошлите всем мастерам ссылки, поставьте задачу посмотреть их в течение недели.
3
Дайте задание
Обычно это открытые вопросы в развернутом виде : «Назовите 4 метода объявления цены клиенту».
Этот метод поможет увидеть не только то, насколько люди хотят учиться, но и поможет приемщикам выработать речевую модель. Мастера-приемщики будут применять ее в жизни, так как сами проделали большую работу.
Важно! Если у вас есть прописанные стандарты и вы планируете проводить тестирование по ним, то помните — основная цель тестирования — обучение
Понятно, что человек будет оценен на соответствие должности. Но если будет объявлено о тестировании заранее, люди как минимум будут готовиться.
Делюсь практическим опытом в управлении и продажах в автосервисе. Готова ответить на вопросы по адресу: svetlana.solovyeva@fitauto.ru
Светлана Соловьева
Руководитель тренингового центра для специалистов СТО FITLAB
