Чат независимых СТО
Введите свои контактные данные и мы вышлем вам личное приглашение в чат
Правила чата:
1. Представьтесь: имя, должность, город, название СТО. Каждый день в 15:00 по Москве те, кто не представился, будут удалены.
2. Мы доверяем всем участникам! Приводим факты, все вопросы задаем конструктивно. Реклама любых товаров и услуг запрещена. Личные оскорбления запрещены.
Правила чата:
1. Представьтесь: имя, должность, город, название СТО. Каждый день в 15:00 по Москве те, кто не представился, будут удалены.
2. Мы доверяем всем участникам! Приводим факты, все вопросы задаем конструктивно. Реклама любых товаров и услуг запрещена. Личные оскорбления запрещены.
Нажимая кнопку, вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных
Позвоните мне!
Отправьте нам ваш телефон и мы с вами свяжемся
Управление автобизнесом
Высокий средний чек – хорошо или плохо
Прежде всего стоит заметить, что любой KPI в бизнесе в отрыве от других показателей ни о чем не говорит и никакую оценку эффективности бизнеса не дает!
Компании делятся на два типа: ориентированные на продукт и на Клиента.
Первые существовали раньше. Сегодня такие компании не могут составлять конкуренцию и у них по большому счёту 2 пути: стать клиентоориентированными или умереть, так как потребитель уже не находится в условиях дефицита.
Нет уже талонов на колбасу и очередей в 3 года за кухонным гарнитуром, потребитель стал уважать себя, стал требовательным и ему есть из чего выбирать.
Для первых средний чек — это отличный показатель. За сколько я продаю одному Клиенту в среднем товар и сколько товара я могу продать Клиенту. Но для ориентированных на Клиента - это полная Херня.
Первые существовали раньше. Сегодня такие компании не могут составлять конкуренцию и у них по большому счёту 2 пути: стать клиентоориентированными или умереть, так как потребитель уже не находится в условиях дефицита.
Нет уже талонов на колбасу и очередей в 3 года за кухонным гарнитуром, потребитель стал уважать себя, стал требовательным и ему есть из чего выбирать.
Для первых средний чек — это отличный показатель. За сколько я продаю одному Клиенту в среднем товар и сколько товара я могу продать Клиенту. Но для ориентированных на Клиента - это полная Херня.
Когда во главе стоит Клиент и его пожизненная ценность, показатель среднего чека ровным счётом ничего не значит. На первое место выходит другой показатель: LTV именно он определяет на сколько компания востребована потребителем.
Когда во главе стоит Клиент и его пожизненная ценность, показатель среднего чека ровным счётом ничего не значит.
Я не буду рассуждать про другие сферы, а напишу лишь о том бизнесе которым занимаюсь я — автосервисы.
Вот, например, хорош ли высокий средний чек в автосервисе если количество повторных посещений Клиентами Вашего автосервиса — 0? Конечно нет, вот почему.
Вы вкладываете деньги в привлечение клиента, например, 1500 рублей, он при первом посещении оставляет у вас 10000 рублей, чистая прибыль с такого клиента составит 2000 рублей.
Радости нет предела, окупили свои вложения на первом посещении клиента и еще и в наваре остались, рентабельность выручки по чистой прибыли составила 20%! Средний чек составил 10 000 рублей — Ура!
Но как же так получилось, что средний чек так вырос? Да блин, просто клиент перестал к Вам ездить!
Вот, например, хорош ли высокий средний чек в автосервисе если количество повторных посещений Клиентами Вашего автосервиса — 0? Конечно нет, вот почему.
Вы вкладываете деньги в привлечение клиента, например, 1500 рублей, он при первом посещении оставляет у вас 10000 рублей, чистая прибыль с такого клиента составит 2000 рублей.
Радости нет предела, окупили свои вложения на первом посещении клиента и еще и в наваре остались, рентабельность выручки по чистой прибыли составила 20%! Средний чек составил 10 000 рублей — Ура!
Но как же так получилось, что средний чек так вырос? Да блин, просто клиент перестал к Вам ездить!
А почему?
Может потому что его попросту «развел» Ваш персонал, сдавленный системой мотивации, нацеленной на средний чек и кол-во нормо-часов в заказ-наряде?
Любой автомобиль требует в среднем 3 посещения автосервиса в год для проведения планово- предупредительных работ и работ по техническом обслуживанию.
Любой автомобиль требует в среднем 3 посещения автосервиса в год для проведения планово- предупредительных работ и работ по техническом обслуживанию.
Затраты среднего автовладельца на это 15 тысяч рублей в год и он их тратит, но походу не у Вас!
Нужно понимать, что для автосервиса хоть и не единственный, но очень значимый канал привлечения клиентов это сарафанное радио, люди часто спрашивают совет друзей в какой автосервис стоит поехать, а в какой нет, так как для нынешнего автовладельца устройства автомобиля темный лес и у него страх что его «разведут».
Далее система сама подсказывает клиенту, через сколько дней пора на автосервис и записывает его туда, подбирает сама под приезд этого автомобиля в автоматическом режиме запасные части, в автоматизированном режиме анализирует рыночную цену на эти запчасти, создает пакет необходимых документов, напоминает клиенту о том, что он записан и отслеживает приехал он или нет.
В связи с тем, что в нашей сети уже есть история обслуживания более 400 тысяч автомобилей, система знает на каком пробеге какие чаще всего встречаются проблемы на данной конкретной модификации автомобиля и подсказывает тем самым, на что слесарю стоит обратить особое внимание на каждом автомобиле с учетом его пробега.
Система ведет учет ранее выданных клиенту рекомендаций по обслуживанию.
Система ведет учет ранее выданных клиенту рекомендаций по обслуживанию.
Например:
При заезде клиента во время диагностики выяснилось, что остаток тормозных колодок составляет 60%, а для эффективного торможения необходимо не менее 35-40%.
Ездить можно, но нужно ли прикидывать клиенту каждый раз а не пора ли менять? Мерить линейкой сколько там осталось? Конечно можно
Но наша система сама, учитывая средний пробег, напомнит клиенту, что уже подошел срок замены и запишет его на сервис.
Ездить можно, но нужно ли прикидывать клиенту каждый раз а не пора ли менять? Мерить линейкой сколько там осталось? Конечно можно
Но наша система сама, учитывая средний пробег, напомнит клиенту, что уже подошел срок замены и запишет его на сервис.
Это второй пост из серии постов про автоматизацию. В следующем расскажу про онлайн-общение с клиентом и про то, чего ожидать в скором времени.
Пишу про свой опыт управления федеральной сетью автосервисов. Надеюсь, информация будет вам полезна. Можно связаться и задать вопросы по адресу: danil.solovyev@fitservice.ru
Данил Соловьев
Директор федеральной сети станций гарантийного обслуживания FITSERVICE
